终端真相：服务客户，而非贩卖产品！

过去人们常说“酒香不怕巷子深”，但在物质极其丰富的现代从来不缺乏优质的产品，半路杀出程咬金的故事天天上演。在终端门店的市场较量中，选定了品牌和产品之后，决定成败的因素就变成了客户。

搞定产品是品牌或者说工厂的事，而作为经营者要思考的是如何利用产品和服务来解决客户的痛点，搞定客户。正如杭州凡希店的经营理念，设计、服务、门店体验是经营的核心，以深度服务解决客户的痛点。

1、倾听式销售，打造细节关怀服务

作为凡希杭州店接待的一把手，从事家居行业近10年的店长张琼有一套自己的服务理念，客户进店后销售流程不是介绍产品，而是引导客户坐下来，用一杯茶或咖啡，一份香甜的水果拉近与消费者之间的距离。

(图片来源：曲美家居公众号，侵删)

为了打造极致服务，茶饮会根据季节供应，水果一定是现切的单人份，还有熬炖数个小时的银耳羹。还要在客户的言行之中区别客户的需求，比如是否怀孕、需要热饮还是冷饮、茶还是温水，像家人一样细致体贴。

当气氛沉浸到舒适的家居生活中时，便可以轻松打开话匣子。但与滔滔不绝的销售模式相比，张琼接待客户的方式是倾听式的，从房子的真正使用者、职业、生活习惯到最空间的特殊要求，鼓励客户多聊多谈。无论是什么类型的客户，在张琼面前都放松地像和朋友聊天一般，如此一来也能更加精准地了解对方的需求，推荐符合用户心理期待的产品。

(图片来源：曲美家居公众号，侵删)

凡希杭州店店长张琼

如今的消费者已经被市场调教到新高度，服务上的任何一个细节都可能成为客户决定的关键因素，销售不仅需要专业、自信，还要服务地够精致，关注到每一个细节。

2、从设计型销售，到销售型设计

在解析客户需求之后，能否提供一套完美的家居生活解决方案成为决定客户是否下单的关键。当消费者的诉求从单品转移到家居，设计被提到一个重要的地位。而与其他门店相比，凡希的特别之处在于，不仅培养“设计型的销售”，而且打造“销售型设计”。

抓住客户靠销售，扩单则靠设计师。在销售流程的后半段，设计组长陈健会被隆重请出，在现场根据用户需求进行空间的设计搭配，从实木成品、定制柜体到一应配套的硬装软装，通过整体方案让客户直观地看到未来家的模样。在这一过程中，他的责任不仅仅是绘图，还要负责向客户讲解设计方案，要精细到餐椅拉开后距离餐边柜还有多少距离，客厅要放多大的茶几才能最舒服，并且让客户在店内再次进行深度体验。在设计师的专业建议之下，客户更加坚定购买的意向，无形中扩大了销售量。

(图片来源：曲美家居公众号，侵删)

凡希杭州店设计组长陈健在向同事讲解设计理念

设计师和销售应该是捆绑在一起的服务团队。在张琼眼里，家具店不是卖产品的，而是设计、搭配，提供最适合的家居软装方案的。因此凡希还为每一位客户建立专属的VIP服务群，成员包括门店经理、销售、设计师、助理，甚至工厂同事，让客户感受到重视，获得优质服务。